국내 대표 여행 슈퍼앱 마이리얼트립(대표 이동건)의 고객 경험(CX) 전문 자회사 (주)에이아이씨엑스(대표 차원호, 이하 AICX)가 정보보안 경영시스템 국제표준인 ‘ISO/IEC 27001:2022’(이하 ISO 27001) 인증을 취득, B2B 시장 공략을 가속화한다.

ISO 27001은 국제표준화기구와 국제전기기술위원회가 공동 제정한 정보보안 표준으로, 클라우드 보안·데이터 유출 방지(DLP) 등 최신 IT 환경에 맞춘 강화된 보안 기준이 특징이다. 이번 인증은 AICX의 챗봇·콜봇 자동화 플랫폼을 대상으로 진행됐으며, 인증기관은 노르웨이에 본사를 둔 DNV다.

AICX는 이번 인증을 통해 챗봇·콜봇 자동화 플랫폼의 정보보안 관리 체계가 국제 기준을 충족함을 확인받았다. B2B 사업에서 고객사의 보안 요구사항에 표준 증빙으로 대응할 수 있게 됐다.

이러한 보안 체계 구축은 대규모 상담 데이터를 다뤄온 AICX의 운영 경험을 기반으로 한다. 2022년 설립된 AICX는 마이리얼트립의 고객 상담과 운영 업무를 담당해 왔다. 올해 상반기 집계 기준으로 채팅 문의의 80%를 AI가 먼저 응대하고, 전화 문의의 43%를 AI 음성 상담으로 자체 종결하거나 접수한다. 복잡한 조건별 여행 상담을 자동화하면서도 고객 만족도 지표는 종전 수준을 유지하고 있다.

올해 초부터는 커머스와 플랫폼 등 여러 업종을 대상으로 B2B 사업을 확장했다. 자체 개발한 챗봇·콜봇 자동화 플랫폼 'AICX 에이전트'를 통해 고객 상담과 서비스 운영을 대행하며, 고객 경험 컨설팅을 함께 제공하고 있다. 

향후 AICX는 AI 기술과 전문 운영 인력을 결합한 고객 경험 모델을 확장하는 동시에 데이터 보안을 전제로 기업별 특성에 맞춘 AI 전환을 지원할 계획이다.

AICX 관계자는 "AI 고객 경험 플랫폼의 경쟁력은 상담 효율성뿐만 아니라 고객 데이터를 안전하게 보호하는 보안성에서 나온다"라며 "이번 국제표준 인증을 발판으로 B2B 고객사가 신뢰할 수 있는 AI CX 파트너로 자리매김하겠다"고 말했다.